В книге ITIL по предоставлению услуг (Service Delivery) описаны требования, необходимые для оказания IT-услуг, и рассмотрены следующие процессы управления IT-услугами:
* управление уровнем услуг;
* управление финансами IT;
* управление мощностями;
* управление непрерывностью IT-услуг;
* управление доступностью.
Именно в эту книгу был включен и раздел по управлению информационной безопасностью, хотя данная область не относится непосредственно к области предоставления услуг.
Цель управления уровнем услуг — достижение соглашения об IT-услугах между поставщиком и заказчиком, а также их реализация. Подобные соглашения должны быть основаны в первую очередь на понимании потребностей заказчика и на оценке возможностей имеющихся у поставщика технических средств и финансовых ресурсов.
Вопросы управления уровнем услуг отражены в соответствующем договоре, предусматривающем их оптимизацию, предоставление по доступным ценам, проведение мониторинга и поддержку с помощью внешних поставщиков. Следует помнить, что соглашения должны быть взаимно понятными и содержать четко определенную терминологию.
Управление финансами в IT касается экономических вопросов, связанных с предоставлением IT-услуг. К ним относятся вопросы оценки, прогнозирования и отслеживания возникающих затрат, учета расходов и доходов при изменениях IT-инфраструктуры.
Управление финансами позволяет оптимизировать составление IT-бюджета и, что более существенно, обосновать его объем при переговорах с руководством компании относительно дальнейших инвестиций. В этом же разделе описаны различные методы выставления счетов за IT-услуги и ценообразования, а также различные аспекты бюджетирования IT.
Цель управления мощностями — планирование и оптимизация времени приобретения и размещения IT-ресурсов и затрат на них, требующихся для обеспечения необходимого уровня IT-услуг в соответствии с соглашением об их уровне.
Процесс управления мощностями тесно связан с другими процессами, такими как процесс управления ресурсами, производительностью, спросом на IT-услуги, управлением нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений.
Управление непрерывностью IT-услуг заключается в подготовке и планировании действий поставщиков IT-услуг в чрезвычайных ситуациях. Этот процесс включает координацию технических, финансовых и управленческих ресурсов, предназначенных для обеспечения непрерывности IT-услуг, и уделяет основное внимание связям между всеми компонентами, необходимыми для защиты непрерывности бизнеса компании при чрезвычайных ситуациях (например, при катастрофах, авариях, серьезных технических сбоях наподобие отключения электропитания), а также средствам предотвращения таких ситуаций.
* управление уровнем услуг;
* управление финансами IT;
* управление мощностями;
* управление непрерывностью IT-услуг;
* управление доступностью.
Именно в эту книгу был включен и раздел по управлению информационной безопасностью, хотя данная область не относится непосредственно к области предоставления услуг.
Цель управления уровнем услуг — достижение соглашения об IT-услугах между поставщиком и заказчиком, а также их реализация. Подобные соглашения должны быть основаны в первую очередь на понимании потребностей заказчика и на оценке возможностей имеющихся у поставщика технических средств и финансовых ресурсов.
Вопросы управления уровнем услуг отражены в соответствующем договоре, предусматривающем их оптимизацию, предоставление по доступным ценам, проведение мониторинга и поддержку с помощью внешних поставщиков. Следует помнить, что соглашения должны быть взаимно понятными и содержать четко определенную терминологию.
Управление финансами в IT касается экономических вопросов, связанных с предоставлением IT-услуг. К ним относятся вопросы оценки, прогнозирования и отслеживания возникающих затрат, учета расходов и доходов при изменениях IT-инфраструктуры.
Управление финансами позволяет оптимизировать составление IT-бюджета и, что более существенно, обосновать его объем при переговорах с руководством компании относительно дальнейших инвестиций. В этом же разделе описаны различные методы выставления счетов за IT-услуги и ценообразования, а также различные аспекты бюджетирования IT.
Цель управления мощностями — планирование и оптимизация времени приобретения и размещения IT-ресурсов и затрат на них, требующихся для обеспечения необходимого уровня IT-услуг в соответствии с соглашением об их уровне.
Процесс управления мощностями тесно связан с другими процессами, такими как процесс управления ресурсами, производительностью, спросом на IT-услуги, управлением нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений.
Управление непрерывностью IT-услуг заключается в подготовке и планировании действий поставщиков IT-услуг в чрезвычайных ситуациях. Этот процесс включает координацию технических, финансовых и управленческих ресурсов, предназначенных для обеспечения непрерывности IT-услуг, и уделяет основное внимание связям между всеми компонентами, необходимыми для защиты непрерывности бизнеса компании при чрезвычайных ситуациях (например, при катастрофах, авариях, серьезных технических сбоях наподобие отключения электропитания), а также средствам предотвращения таких ситуаций.
Управление доступностью — это процесс, обеспечивающий размещение ресурсов способом, позволяющим выполнить договоренности с заказчиком. К вопросам управления доступностью относятся оптимизация обслуживания и минимизация числа инцидентов.
Немає коментарів:
Дописати коментар