Говоря о поддержке услуг, нельзя не остановиться на таких важных понятиях, как «инцидент» и «проблема». Инцидентом в ITSM называют единичный случай обращения по поводу некорректного предоставления услуги или его отсутствия, который предполагает быстрое восстановление услуги в конкретном случае.
Проблемой называется ошибка построения IT-инфраструктуры, приводящая к повторяющимся инцидентам и предполагающая проведение определенной (и не всегда быстрой) работы по ее устранению.
Проблемой называется ошибка построения IT-инфраструктуры, приводящая к повторяющимся инцидентам и предполагающая проведение определенной (и не всегда быстрой) работы по ее устранению.
Разграничение этих понятий стало одним из самых известных вкладов библиотеки ITIL в развитие процессов управления IT-услугами.
В книге ITIL по поддержке услуг (Service Support) описывается, как именно потребитель IT-услуг получает к ним доступ. Эта книга охватывает следующие области:
* служба Service Desk;
* управление инцидентами;
* управление проблемами;
* управление конфигурациями;
* управление изменениями;
* управление релизами.
Служба Service Desk (называемая в некоторых источниках Help Desk) предназначена для контактов пользователя с поставщиком IT-услуг и решает такие задачи, как регистрация инцидентов, их решение и отслеживание, получение запросов на изменения в IT-инфраструктуре.
Процесс управления инцидентами предназначен для устранения и быстрого возобновления предоставления услуг.
В книге ITIL по поддержке услуг (Service Support) описывается, как именно потребитель IT-услуг получает к ним доступ. Эта книга охватывает следующие области:
* служба Service Desk;
* управление инцидентами;
* управление проблемами;
* управление конфигурациями;
* управление изменениями;
* управление релизами.
Служба Service Desk (называемая в некоторых источниках Help Desk) предназначена для контактов пользователя с поставщиком IT-услуг и решает такие задачи, как регистрация инцидентов, их решение и отслеживание, получение запросов на изменения в IT-инфраструктуре.
Процесс управления инцидентами предназначен для устранения и быстрого возобновления предоставления услуг.
Одной из важнейших составляющих предоставления IT-услуг является регистрация инцидентов службой Service Desk — полученная информация используется в других процессах ITIL, и их эффективность зависит от ее качества.
Процесс управления проблемами заключается в их определении и устранении. После определения проблемы и установления ее причины обычно принимается решение о том, стоит ли вносить изменения в инфраструктуру с целью предотвращения новых инцидентов, и при положительном решении осуществляется генерация запроса на изменение в инфраструктуре.
Управление конфигурациями представляет собой контроль изменяющейся IT-инфраструктуры, ее стандартизацию, инвентаризацию, отслеживание ее состояния, верификацию ее составных частей (представляющих собой обычно набор программного и аппаратного обеспечения и иногда называемых конфигурационными единицами), управление документацией по ITинфраструктуре, а также предоставление информации об IT-инфраструктуре для всех других процессов управления IT-услугами.
Управление изменениями заключается в определении необходимых изменений в IT-инфраструктуре и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на оказание IT-услуг. Изменения могут возникать в результате управления проблемами или выполнения некоторых других процессов управления IT-услугами либо производиться по запросам заказчика. Внесение изменений производится согласно определенным правилам, включающим описание, планирование, создание, тестирование, принятие окончательного решения о проведении изменения, внедрение и оценку результата.
Главной задачей управления релизами является обеспечение успешного развертывания релизов — наборов составных частей IT-инфраструктуры, которые совместно тестируются и внедряются. Данный процесс гарантирует использование только протестированных и корректных версий программного и аппаратного обеспечения. С помощью управления релизами обычно осуществляется внесение изменений.
Процесс управления проблемами заключается в их определении и устранении. После определения проблемы и установления ее причины обычно принимается решение о том, стоит ли вносить изменения в инфраструктуру с целью предотвращения новых инцидентов, и при положительном решении осуществляется генерация запроса на изменение в инфраструктуре.
Управление конфигурациями представляет собой контроль изменяющейся IT-инфраструктуры, ее стандартизацию, инвентаризацию, отслеживание ее состояния, верификацию ее составных частей (представляющих собой обычно набор программного и аппаратного обеспечения и иногда называемых конфигурационными единицами), управление документацией по ITинфраструктуре, а также предоставление информации об IT-инфраструктуре для всех других процессов управления IT-услугами.
Управление изменениями заключается в определении необходимых изменений в IT-инфраструктуре и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на оказание IT-услуг. Изменения могут возникать в результате управления проблемами или выполнения некоторых других процессов управления IT-услугами либо производиться по запросам заказчика. Внесение изменений производится согласно определенным правилам, включающим описание, планирование, создание, тестирование, принятие окончательного решения о проведении изменения, внедрение и оценку результата.
Главной задачей управления релизами является обеспечение успешного развертывания релизов — наборов составных частей IT-инфраструктуры, которые совместно тестируются и внедряются. Данный процесс гарантирует использование только протестированных и корректных версий программного и аппаратного обеспечения. С помощью управления релизами обычно осуществляется внесение изменений.
Немає коментарів:
Дописати коментар